第一部分：总则

1.1 协议目的

本服务等级协议（以下简称"SLA"）明确了互作云平台各产品的服务等级指标、补偿政策及免责条款，作为《用户服务协议》的组成部分，与您使用平台服务息息相关。

1.2 服务可用性定义

服务可用性 = （服务周期总分钟数 - 不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数 × 100%

• 服务周期：按自然月计算
• 不可用：产品无法正常提供服务的状态
• 排除时间：计划内维护、不可抗力、用户原因等不在计算范围内

1.3 服务补偿政策

1.4 补偿方式

补偿以服务时长延长券形式发放，不折抵现金，具体按各产品附录执行。

1.5 免责条款

以下情况不计入不可用时间，平台不承担补偿责任：

• 计划内维护：提前72小时通知的维护
• 紧急维护：为应对安全威胁的紧急修复
• 不可抗力：自然灾害、战争、暴乱、政府行为等
• 第三方原因：运营商线路故障、黑客攻击、电力中断
• 用户原因：操作失误、安全配置不当、欠费、资源耗尽
• 超额使用：超过套餐规格的使用
• 测试环境：非生产环境的测试实例

1.6 术语定义

术语	定义
服务可用性	服务在约定时间内正常运行的概率
数据持久性	数据在存储介质中保持完整不丢失的概率
故障恢复时间（MTTR）	从故障发生到恢复的平均时间
月度服务费	用户在故障发生前一个账单周期的实际支付金额

第二部分：云服务器SLA

2.1 服务等级指标

服务类型	可用性承诺	数据持久性	故障恢复时间
企业级云服务器	≥99.95%	≥99.99%	≤30分钟
标准级云服务器	≥99.9%	≥99.99%	≤60分钟
入门级云服务器	≥99.5%	≥99.9%	≤4小时

2.2 补偿标准

月度服务可用性	补偿时长
99.5% ≤ X < 99.95%	月度服务费的 10%
95% ≤ X < 99.5%	月度服务费的 25%
90% ≤ X < 95%	月度服务费的 50%
X < 90%	月度服务费的 100%

2.3 测量方式

云服务器可用性通过平台监控系统自动测量，测量指标包括：

• 云服务器实例是否可ping通
• SSH/RDP远程连接是否可用
• 基础网络服务是否正常

2.4 不适用情况

以下情况不适用于云服务器SLA补偿：

• 用户自行安装的操作系统或软件故障
• 用户应用程序问题导致的"不可用"
• 超过套餐规格的CPU、内存、磁盘使用
• 用户主动重启或关机

第三部分：裸金属服务器SLA

3.1 服务等级指标

服务类型	可用性承诺	故障恢复时间	说明
标准裸金属	≥99.9%	≤4小时	硬件故障现场支持
高可用裸金属	≥99.95%	≤2小时	支持热迁移

3.2 补偿标准

裸金属服务器不可用时，按以下标准补偿：

不可用时长	补偿金额
0.5小时 < X ≤ 2小时	月度服务费的 10%
2小时 < X ≤ 4小时	月度服务费的 25%
4小时 < X ≤ 8小时	月度服务费的 50%
X > 8小时	月度服务费的 100%

3.3 特别说明

裸金属服务器需用户自行维护操作系统和应用软件，平台仅负责硬件层面的服务保障。操作系统及以上的故障不在SLA范围内。

第四部分：高防IP SLA

4.1 服务等级指标

防护套餐	服务可用性	防护成功率	说明
基础防护	≥99.9%	≥99%	100Gbps防护能力
企业防护	≥99.95%	≥99.5%	500Gbps防护能力
旗舰防护	≥99.99%	≥99.9%	T级防护能力

4.2 补偿标准

高防服务因平台原因导致防护失效时：

• 可用性 < 99.9%：补偿月度服务费的 10%
• 可用性 < 99%：补偿月度服务费的 30%
• 可用性 < 95%：补偿月度服务费的 100%

4.3 流量限制说明

当攻击流量超过套餐规格时，平台有权启动限流措施以保护整体网络 stability，这不属于违约。

第五部分：CDN SLA

5.1 服务等级指标

指标名称	承诺值	说明
服务可用性	≥99.9%	CDN节点正常服务时间占比
缓存命中率	≥85%	平均缓存命中率
首字节时间（TTFB）	≤50ms	CDN节点响应时间
可用节点覆盖率	≥98%	正常服务节点占比

5.2 补偿标准

CDN服务可用性未达标时：

• 可用性 ≥ 99% 但 < 99.9%：补偿月度服务费的 10%
• 可用性 ≥ 95% 但 < 99%：补偿月度服务费的 25%
• 可用性 < 95%：补偿月度服务费的 50%

5.3 测量说明

CDN可用性由平台在全国主要节点部署的监控探针进行测量，测量频率为每分钟一次。

第六部分：WAF SLA

6.1 服务等级指标

指标名称	承诺值	说明
服务可用性	≥99.9%	WAF规则引擎正常服务时间占比
规则更新及时性	24小时内	重大漏洞规则更新响应时间
误拦率	≤0.1%	合法请求被误拦的比例

6.2 补偿标准

WAF服务可用性未达标时，补偿月度服务费的10%。

6.3 免责说明

因WAF误拦导致的业务损失，平台承担的责任仅限于服务费补偿，不承担间接损失。

第七部分：云邮箱SLA

7.1 服务等级指标

指标名称	承诺值	说明
服务可用性	≥99.9%	邮件收发服务可用时间
邮件送达率	≥99.5%	正常邮件送达比例
垃圾邮件拦截率	≥98%	垃圾邮件过滤效果
病毒邮件拦截率	≥99.9%	恶意邮件过滤效果

7.2 补偿标准

邮件服务可用性未达标时，按比例补偿。

7.3 邮件投递免责

以下情况不属于服务不可用：

• 收件方邮件服务器拒收
• 邮件内容触发收件方反垃圾规则
• 邮件被收件方直接删除
• 用户主动设置过滤规则导致的漏收

第八部分：其他产品SLA

8.1 400电话服务

指标	承诺值
服务可用性	≥99.9%
接通率	≥95%
通话质量	清晰无杂音

8.2 云客服服务

指标	承诺值
系统可用性	≥99.9%
消息送达率	≥99.5%
工单响应时间	≤5分钟

8.3 软件项目开发管理服务

指标	承诺值
平台可用性	≥99.5%
代码仓库可用性	≥99.9%
数据持久性	≥99.99%

8.4 性能测试服务

指标	承诺值
测试平台可用性	≥99.5%
测试任务完成率	≥99%

注意：性能测试结果仅供参考，平台不对测试结果的应用效果承担责任。

8.5 云编程教育服务

指标	承诺值
学习平台可用性	≥99.5%
编程环境可用性	≥99%

8.6 云顾问/云市场服务

撮合类服务为平台性质服务，不适用传统SLA指标。平台承诺：

• 平台系统可用性 ≥ 99.5%
• 提供交易保障和纠纷处理机制
• 费用结算及时准确

具体服务体验取决于顾问/开发者的个人能力，平台不对服务结果做保证。

第九部分：参考标准

9.1 行业标准参照

本SLA在制定过程中参考了以下行业标准和最佳实践：

• GB/T 22239-2019《信息安全技术 网络安全等级保护基本要求》
• 阿里云服务等级协议（SLA）
• 腾讯云服务等级协议（SLA）
• AWS服务等级协议标准
• ISO/IEC 27001信息安全管理体系

9.2 SLA更新

平台有权根据业务发展和技术进步更新SLA条款。更新后的SLA在公布后生效，适用于公布后的服务周期。